Proces zakupowy i zachowania konsumenckie w sektorze DIY
Rok 2026 to czas dużych zmian w branży DIY. Klient jest bardziej świadomy, korzysta z wielu kanałów, szuka inspiracji w Internecie i oczekuje od sklepu natychmiastowej dostępności towaru. Coraz większą rolę grają algorytmy i sztuczna inteligencja, które zmieniają sposób podejmowania decyzji przez konsumenta. Firmy, które chcą zdobyć przewagę, muszą połączyć marketing, sprzedaż i logistykę w jeden spójny system – dziś wygrywa się dzięki szybkości, widoczności i umiejętności skutecznej analizy danych.
Klient hybrydowy – od inspiracji w sieci do transakcji offline
Wielu konsumentów rozpoczyna zakupy w Internecie, by sfinalizować transakcję w sklepie stacjonarnym. Zjawisko powszechnie definiowane jest jako ROPO (Research Online, Purchase Offline). I choć w Europie udział e-commerce w DIY przekroczył już 17%, dostępność produktów w fizycznym punkcie sprzedażowym nadal pozostaje kluczowa. Klienci oczekują również szybkiego odbioru – stąd popularność opcji click & collect (zamów online, odbierz w sklepie). W Polsce coraz większą popularność zdobywa też odwrócone ROPO – klient ogląda produkt w sklepie, a kupuje online, szukając lepszej ceny. To właśnie model omnichannel – w którym klient swobodnie przechodzi między kanałami online i offline, a marka musi zapewnić spójne doświadczenie na każdym etapie procesu zakupowego.
"Dzisiejszy konsument jest świadomy i dobrze poinformowany. Porównuje ceny, ogląda tutoriale, sprawdza opinie. Jeśli marka nie jest odpowiednio widoczna w internecie i social mediach, to nie wybierze jej ani klient, ani wyszukiwarki. To zupełnie nowa rzeczywistość – nie wystarczy mieć produktu na półce, trzeba być obecnym w cyfrowym świecie, bo tam zaczyna się proces decyzyjny, jeśli chodzi o zakup" – komentuje Juliusz Pakuński, Business Development Manager Poland, DACHSER DIY Logistics.
Sztuczna inteligencja idzie na zakupy
"Sztuczna inteligencja będzie doradzała klientowi – od wyboru stylu łazienki po listę produktów. Wygrają ci, których produkty AI widzi i rozumie, bo są dobrze opisane i obecne tam, gdzie klient ich szuka. To nie jest odległa przyszłość – to dzieje się już teraz. Jeśli firma nie przygotuje się na ten trend, zostanie w tyle" – komentuje Juliusz Pakuński.
Reputacja w sieci i rola ambasadorów branżowych
Współczesne kanały wideo oraz platformy wizualne stały się kluczowym źródłem inspiracji dla klientów sektora DIY. Dzisiejszy proces zakupowy nie opiera się już tylko na reklamie, ale także na krótkich poradnikach, recenzjach i materiałach edukacyjnych z udziałem projektantów i wykonawców, którzy pełnią w tym modelu rolę branżowych liderów opinii. Te działania realnie napędzają sprzedaż, ponieważ również w segmencie dom i ogród rekomendacje influencerów coraz częściej decydują o tym, co ostatecznie trafi do koszyka klienta – zarówno w stacjonarnym punkcie sprzedaży, jak i sklepie online.
W relacjach B2B cyfrowa obecność marki także zyskuje na znaczeniu, choć nie zastępuje tradycyjnych kryteriów oceny dostawcy. Sieci handlowe i duzi partnerzy biznesowi nadal weryfikują producentów poprzez audyty, analizę jakości operacyjnej, stabilności dostaw czy zdolności logistycznych. Jednocześnie coraz częściej uwaga decydentów przekierowywana jest na aspekt odpowiedniej reputacji marki i jej produktów w internecie. Silna, merytoryczna obecność w kanałach cyfrowych wspiera przy tym rozmowy handlowe, ponieważ pokazuje potencjał rynkowy oferowanego przez producenta asortymentu. Firmy muszą więc budować wielotorową obecność w przestrzeni wirtualnej, dbając o relacje i wizerunek zarówno wobec fachowców, jak i użytkowników końcowych.
"Kupcy już dziś weryfikują, jak marka i jej rozwiązania funkcjonują w przestrzeni cyfrowej. Pozytywny ślad w sieci realnie wpływa na decyzje o wprowadzeniu produktu do dystrybucji. Z kolei nowoczesny fachowiec jest dzisiaj naturalnym ambasadorem – jego polecenie to najkrótsza droga do finalizacji zakupu. To ewolucja rynku, której nie można pominąć w strategii” — wyjaśnia Juliusz Pakuński.
Logistyka i merchandising – dostępność to sprzedaż
Klient oczekuje szybkości. Rozwiązanie click & collect, krótkie terminy dostaw, elastyczne formy transportu – to dziś standard. Sieci handlowe minimalizują zapasy, więc odpowiedzialność za dostępność spada na operatorów logistycznych. Liczy się czas reakcji i przejrzystość – bo brak produktu na półce oznacza utratę sprzedaży. Ale to nie wszystko – merchandising w sklepie jest równie ważny. Ekspozycja, uzupełnianie półek, szybkie dostarczanie materiałów promocyjnych – to elementy, które decydują o tym, czy produkt zostanie zauważony. Logistyka uzupełnia w ten sposób marketing, bo właśnie ona decyduje o tym, czy produkt jest tam, gdzie klient go szuka.
"To gra o czas – i o sprzedaż. Liczy się dostępność na półce i szybkość zapewnienia ekspozycji. Klient nie będzie czekał, a sieci nie chcą trzymać dużych zapasów. Dlatego elastyczność i szybkość dostaw decydują dziś o przewadze konkurencyjnej. Merchandising w sklepie jest równie ważny – bo jeśli produkt nie jest dobrze wyeksponowany, to nie istnieje. Dynamiczny rynek wymaga zintegrowanych działań digitalowych, sprzedażowych i logistycznych. Zwinność operacyjna i mądre dane to dziś nowy standard przewagi. Kto zrozumie tę zależność, ma szansę osiągnąć sukces” — podsumowuje Juliusz Pakuński.
Podsumowanie – 4 kluczowe działania dla firm z sektora DIY
- Zadbaj o widoczność w sieci i buduj swoją markę jako producent – pokaż jakość, udostępniaj dane produktowe, zdjęcia, filmy, opinie
- Wykorzystaj social media i współpracę z fachowcami – to nowi influencerzy w branży
- Postaw na elastyczność dzięki omnichannel – transport do sklepów, click & collect, bezpośrednie dostawy do zamawiającego i wykonawcy
- Zintegruj logistykę z merchandisingiem – dostępność i ekspozycja to sprzedaż
Źródła: